潍坊市学生资助工作规范生源地信用助学贷款

作者: 时间:2019-03-20 点击数:

潍坊市学生资助工作规范
——生源地信用助学贷款(试行)
前 言
本规范依据山东省学生资助管理标准起草制定。
本规范起草单位:潍坊市教育局、潍坊市财政局。
本规范参与单位:潍坊工商职业学院、潍坊工程职业学院、临朐县教育局、坊子区教育局、
寒亭区教育局。
本规范负责人: 魏建欣、曾繁梅。
本规范起草人: 辛志春、辛姝颖、张恩瑞、臧著善、王钰允、胡德凯、韩爱莲、于淑娟。
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生源地信用助学贷款工作规范
1 范围
本规范规定了生源地信用助学贷款的贷款对象、申请条件、基本要求、工作流程、投诉受理、
档案管理等内容。
本规范适用于潍坊市行政区域内生源地信用助学贷款。
2 贷款对象
根据国家有关规定批准设立、实施高等学历教育的全日制普通本科高校、高等职业学校和高
等专科学校(含民办高校和独立学院,学校名单以教育部公布的为准)、科研院所、党校、行政
学院、会计学院的本专科学生、研究生、预科生和第二学士学位学生。
3 申请条件
3.1 生源地信用助学贷款为信用贷款,无需担保和抵押,学生为借款人,家长(或法定监护
人)为共同借款人,共同承担还款责任。
3.2 借款人应符合下列条件:
a) 具有中华人民共和国国籍;
b) 诚实守信,遵纪守法;
c) 被根据国家有关规定批准设立、实施高等学历教育的全日制普通本科高校、高等职业学
校和高等专科学校(含民办高校和独立学院,学校名单以教育部公布的为准)正式录取,取得真
实、合法、有效的录取通知书的全日制新生或高校在读的本专科学生、研究生和第二学士学生;
d) 学生本人入学前户籍、其共同借款人户籍均在其所申请的县(市、区);
e) 家庭经济困难,家庭经济收入不足以支付学生在校期间完成学业所需的基本费用;
f) 当年没有获得其他助学贷款。
3.3 共同借款人应符合下列条件:
g) 宜为借款人父亲或母亲;
h) 如借款人父母由于残疾、患病等特殊情况丧失劳动能力或民事行为能力的,可由借款人
其他近亲属作为共同借款人;
i) 如借款人为孤儿,共同借款人可为其他法定监护人,或是自愿与借款人共同承担还款责
任的具备完全民事行为能力的自然人;
j) 共同借款人户籍与学生本人入学前户籍均在其所申请的县(市、区);
k) 如共同借款人不是借款人父母时,其年龄应在 25 周岁 (含) 以上, 60 周岁 (含)
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以下;
l) 未结清开发银行生源地信用助学贷款(或高校助学贷款)的借款人不得作为其他借款人
的共同借款人。
4 基本要求
4.1 贷款额度
4.1.1 全日制普通本专科学生(含第二学士学位、高职学生)每人每年申请贷款额度不超过
8000 元,且不低于 1000 元;年度学费和住宿费标准总和低于 8000 元的,贷款额度可按照学费和
住宿费标准总和确定。
4.1.2 全日制研究生每人每年申请贷款额度不超过 12000 元,且不低于 1000 元;年度学费和
住宿费标准总和低于 12000 元的,贷款额度可按照学费和住宿费标准总和确定。
贷款额度如遇国家政策调整,应按最新规定执行。
4.2 贷款期限
4.2.1 生源地信用助学贷款期限原则上按全日制本专科、研究生学制加 13 年确定,最短不少
于 5 年,最长不超过 20 年。
4.2.2 根据借款人在校剩余学习年限加 13 年确定贷款最长期限,见表 1 。
4.2.3 生源地信用助学贷款不得展期。
表1 生源地信用助学贷款期限情况表
学制类型 申请所在年级 最长贷款年限
一年级 16
二年级 15 专科
(三年制)
三年级 14
一年级 17
二年级 16
三年级 15
本科
(四年制)
四年级 14
一年级 18
二年级 17
三年级 16
四年级 15
本科
(五年制)
五年级 14
表 1 生源地信用助学贷款期限情况表(续)
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学制类型 申请所在年级 最长贷款年限
一年级 16
二年级 15 研究生
(以三年制为例)
三年级 14
一年级 20
二年级 19
三年级 18
四年级 17
五年级 16
六年级 15
本硕连读
(以七年制为例)
七年级 14

4.3 贷款利率
生源地信用助学贷款利率按中国人民银行公布的同期同档次基准利率执行。贷款利率每年12
月21日根据最新基准利率调整一次。
4.4 贴息
4.4.1 借款人在读期间的贷款利息由财政全额补贴。
4.4.2 借款人毕业后,在还款期内继续攻读学位的,可申请继续贴息,申请通过后,由原财
政部门继续全额贴息。
4.4.3 借款人在校期间因患病等原因休学的,需申请就学信息变更,申请通过后,休学期间
的贷款利息由财政全额贴息。
4.5 宽限期
借款人毕业后三年间为还本宽限期。还本宽限期内,借款人只需要偿还贷款利息,无需偿还
贷款本金。还本宽限期后,借款人按年度分期偿还贷款本金和利息,具体还款计划按国家开发银
行生源地信用助学贷款借款合同约定执行。
5 工作流程
5.1 贷款宣传
5.1.1工作时间:每年3~6月份。
5.1.2 工作内容:
市、县教育局:每年3~6月份组织辖区内高中、中职学校全面开展生源地信用助学贷款宣传
工作,确保学生了解生源地信用助学贷款政策、申办流程、贷款发放及还款方式。
高校:每年6月底前,组织在校生全面开展生源地信用助学贷款宣传工作。重点宣传生源地信
用助学贷款政策、申办流程、贷款发放,针对毕业生重点宣传还款方式。培训学生使用生源地助
学贷款学生在线服务系统、支付宝系统。
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高中阶段学校(普通高中、中等职业学校): 普通高中每年5月底前、中职学校每年3月底前,
全面开展生源地信用助学贷款宣传工作。确保学生了解生源地信用助学贷款政策、申办流程、贷
款发放方式。
与德育工作相结合开展诚信、励志、感恩、心理健康教育等活动,积极宣传资助工作成效、
资助育人成果、典型人物事迹等。
5.1.3 工作要求:通过开设专题讲座、张贴海报、印发宣传材料以及播放宣传片等渠道宣传。
确保每一名学生了解生源地助学贷款政策,熟悉办理流程。高校毕业生要确保熟悉还款流程。
5.1.4 责任人:班主任(辅导员)、分管领导、学生资助管理中心负责人、学校校长、教育
局负责人。
5.2 贷款申请
5.2.1 工作时间:3-9 月份。
5.2.2 工作内容
5.2.2.1 贷款申请
5.2.2.1.1 预申请:
预申请对象:高中阶段学校(普通高中、中职学校)任一学年获得国家助学金,或经学校评
议符合贷款条件的毕业生。
高中阶段学校:每年 5 月底前将预申请名单报市县教育局。
市县教育局:每年 6 月中旬前按省要求将预申请相关信息导入贷款预申请系统。
5.2.2.1.2 正常申请
未通过高中预申请的首贷学生需携带申请表,前往指定部门进行家庭经济困难资格认定。
家庭经济困难资格认定应由一个资格认定部门出具意见并加盖一枚公章。可由借款学生所在
高中、村(居)委会、乡镇(街道)民政部门任一单位提供,家庭经济困难认定证明应填写经办
人姓名及联系电话。
续贷学生、已通过高中预申请的首贷学生均无需再次进行家庭经济困难资格认定。
5.2.2.1.3 申请材料
a)首贷材料
借款学生首次申请贷款时,应与共同借款人前往县市区教育局办理手续,首贷申请出示以下材料:
——借款学生身份证原件;
——共同借款人身份证原件;
——录取通知书原件(新生)或学生证原件(在校生);
——户口本原件(如果学生及共同借款人不在一本户口上,则需双方户口本原件);
——借款学生本人签字的申请表原件。
若借款学生学生证原件丢失,可提供所在高校开具的“学生在校证明”。
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b)续贷材料
借款学生或共同借款人任意一方前往县级资助中心即可办理续贷手续,续贷申请出示以下材料:
——现场办理申请手续的借款人或者共同借款人身份证原件;
——借款学生或共同借款人签字的申请表原件。
续贷学生应登录学生在线系统填写续贷声明。
5.2.2.1.3 续贷声明审核
每年 6 月 30 日前,高校应组织本校有续贷需求的借款学生登录学生在线服务系统提交续贷申
请并填写续贷声明,并在“贷款处理-续贷声明审核”模块下完成续贷声明审核工作。
5.2.3工作要求:普通高校、高中阶段学校(普通高中、中职学校)应指导学生登陆学生在线
服务系统注册账号,填写个人基本信息和申贷信息,提交贷款申请,导出并打印国家开发银行生
源地信用助学贷款申请表(以下简称申请表(见附录A)),携带申请材料到县市区教育局办理。
5.2.4 责任人:学校资助管理中心业务负责人、班主任(辅导员)、分管领导、学校校长。
5.3 贷款受理
贷款受理工作流程见图 1。
图 1 生源地信用助学贷款受理流程图
5.3.1 工作时间
每年7月20日至10月15日。
5.3.2 工作内容
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5.3.2.1 受理准备
5.3.2.1.1 现场宣传
县市区教育局应利用现场受理中接触借款学生和共同借款人的机会,进行诚信教育,普及金
融知识和助学贷款政策,提高学生还款意识,把防范风险工作前移至贷款受理阶段。
县级资助中心应做好受理应急预案和舆情监控工作。
5.3.2.1.2 系统准备
每年 8 月 1 日前,县市区教育局应做好助学贷款信息管理系统调试和准备工作,具体包括用
户正常登录、动态口令牌在有效期内、合同套打、信息录入和文件下载等功能正常。
需要申请或更换动态口令牌的县市区教育局,应填写国家开发银行统一制作动态口令牌申请
表(见附件 B)或补领动态口令牌申请表(见附录 C),逐级上报省级资助中心。
5.3.2.2 审查材料
首贷时提供借款学生本人签字的申请表原件、借款学生身份证复印件、共同借款人身份证复
印件、录取通知书(或学生证)复印件。
续贷时提交借款学生或共同借款人签字的申请表原件。
审查内容包括:
——借款学生和共同借款人身份是否真实;
——材料是否齐全、真实、合法、有效;
——首次贷款的学生是否通过高中预申请或家庭经济困难资格认定;
——申请表信息是否准确无误且与系统信息一致。
对申请材料不全、不符合规定的,应说明原因,并一次性告知应补正的内容;审查通过的应
办理合同签订手续。
5.3.2.2 合同签订
5.3.2.2.1 贷款申请审查通过后,县市区教育局实行生源地助学贷款电子合同受理,与申请
人签订国家开发银行生源地信用助学贷款借款合同(以下简称借款合同)。
5.3.2.2.2 借款合同签订要求如下:
——借款学生及共同借款人应在借款合同中签字;
——续贷时,由到场一方(借款学生或共同借款人)签订借款合同并分别签署借款学生和共
同借款人的姓名,并在代签处注明代签人;
——县市区教育局核对借款人和共同借款人的签字内容与其身份证姓名一致;
——借款学生与共同借款人保留 1 份借款合同。
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5.3.2.2.3 告知事项
借款合同签订后,县市区教育局应向借款学生和共同借款人告知如下事项:
——学生入学后当年 10 月 10 日前,向高校资助中心上交贷款受理证明用于回执信息录入;
——借款合同经开发银行有关分行审批通过生效后,借款学生的个人信息和借款情况将直接
进入人民银行个人信用信息基础数据库,成为借款学生的“第二身份证”;
——不良记录会对学生的就业、出国、消费、办理银行信用卡、申请车贷、房贷造成负面影
响。
5.3.2.3 高校帐户信息确认
5.3.2.3.1 确认高校收费账户
高校应每年6月30日完成收费账户的确认工作,登录生源地助学贷款信息管理系统,使用高校
账户维护模块,选择新增或修改高校账户信息。
5.3.2.3.2 定期维护高校信息
高校应登录生源地信用助学贷款信息管理系统,在“高校信息维护”模块下维护高校行政区
域、联系地址、联系电话等信息,录入并维护本校学费和住宿费情况。
如有关基本信息发生变化,高校应与上级教育部门和当地开发银行分行联系,说明情况并更
正信息。
5.3.2.4 回执录入
高校应在申请当年 10 月 10 日前,根据学生提供的本人身份证和受理证明录入回执和校验码。
10 月 10 前未录入回执的,视同借款学生撤销当年开发银行生源地信用助学贷款申请。
5.3.2.5 组织公示
县市区教育局应在合同签订后对借款学生进行公示,经公示发现有问题的,应组织核实,对
于确不符合贷款条件的借款学生应拒绝其贷款申请。
5.3.2.5 汇总上报
a)高校录入回执后,县市区教育局每年 10 月 10 日前完成回执确认工作,并在助学贷款信息
管理系统内完成申请汇总,导出本县资助中心生源地信用助学贷款申请汇总表,审核无误后加盖
公章,10 月 15 日前,报省级资助管理中心。
5.3.3.工作要求:贷款受理过程快速准确,提高贷款办理效率。加强对贷款人诚信教育,降
低风险。电子化设备配备达标,确保贷款业务顺利开展。
5.3.4 责任人:县市区教育局业务负责人、高校学生资助管理中心业务负责人、高校财务处、
贷款申请人。
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5.4 贷款发放
5.4.1 工作时间:每年 11 月 15 日左右
5.4.2 工作内容
5.4.2.1 资金划付
5.4.2.1.1 开发银行有关分行通过第三方支付平台将助学贷款划至第三方支付平台借款人个
人账户。
5.4.2.1.2 第三方支付平台将相应贷款资金划付至借款人就读学校账户,用于支付借款人在
高校就读期间的学费、住宿费;剩余部分的贷款资金留在借款人第三方支付平台个人账户中,可
用于借款人支付生活费。
5.4.2.2 到账查询
生源地信用助学贷款发放后,高校应登录生源地助学贷款信息管理系统查看学费到账情况。
5.4.3 工作要求:高校经办人在学费到账查询模块下,选择转账日期,根据转账金额选定一
条高校批次流水号并导出列表,各高校可据此入账。
5.4.4 责任人:高校资助中心工作人员、高校财务处。
5.5 贷后管理
5.5.1 工作时间:全年
5.5.2 工作内容 :
5.5.2.1 贷后监控
5.5.2.1.1 联系工作
a)县市区教育局定期与借款人、借款人家庭保持联系和沟通,了解借款人就读、就业及经济
收入等情况。借款人出现逾期时,县级资助中心应进行催收,并及时登录生源地助学贷款信息管
理系统录入日常联系记录或催收联系记录。催收阶段的联系频度应为每月不少于1次。获知借款人
发生死亡、重大疾病或丧失劳动能力等影响偿债能力的情况应及时向省资助中心和相关分行报告,
并指导学生或共同借款人申请助学贷款还款救助,流程及所需证明材料见5.5.2.1.2。关注建档立
卡贫困户借款人,了解其所在家庭的脱贫进展;对于家庭尚未脱贫、收入不足以偿还贷款的借款
人应及时向省资助中心和分行报告。
b)高校资助中心及时将借款人升学、休学、转学、退学、出国、被开除学籍、死亡以及其他
不能正常完成学业等学籍异动情况及时通知县市区教育局,并提醒借款人或者共同借款人及时前
往县市区教育局办理合同变更。高校资助中心应及时登录生源地助学贷款信息管理系统录入联系
记录。
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5.5.2.1.2 助学贷款还款救助
a)救助对象:下列五种情况的借款人可申请助学贷款还款救助:
--死亡、失踪的;
--因故丧失劳动能力、无民事行为能力的;
--本人或家庭遭遇重大自然灾害,造成严重经济损失的;
--本人或家庭成员患有重大疾病,造成家庭经济困难的;
--经济收入特别低,确实无力按期偿还贷款的。
b)救助条件及证明材料
--死亡、失踪类
申请人应提供公安机关出具的借款人死亡、失踪证明以及居民户口注销证明。
--丧失劳动能力、无民事行为能力类
丧失劳动能力的借款人,申请人应提供县级以上(含县级)劳动鉴定委员会根据 GB/T
16180-2014 中一级至四级标准出具的对借款人劳动能力鉴定证明。
无民事行为能力的借款人,申请人应提供县级以上(含县级)人民法院宣告借款人无民事行为
能力的判决书。
--遭遇重大自然灾害类
应于受灾当年提出申请,申请人应提供借款人本人或家庭所在地县级民政部门出具的因灾导
致经济遭受重大损失的相关证明。
--患有重大疾病类
借款人本人或家庭成员患有重大疾病的,应符合当地城镇居民医疗保险或者新型农村合作医
疗重大疾病保障的条件,申请人提供相关医保报销凭证和病历复印件。
--经济收入特别低
借款人本人是建档立卡贫困户,且未就业或就业后收入低于国家(或本省)公布的贫困线的,
申请人需持扶贫手册等有效证件到相关基层机构办理。
借款人本人非建档立卡贫困户,还本宽限期后收入仍低于国家(或本省)公布的贫困线的,申
请人应提供借款人本人户籍或居住所在地村、居委会或民政部门出具的低收入证明。
5.5.2.1.3 征信管理
a)异议核实
如借款人对其个人征信信息表示异议,县市区教育局应首先核实异议是否属实。如异议属实,
应协助借款人进行错误数据变更,告知分行并提供非恶意逾期情况证明,及时纠正征信数据错误;
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如异议不属实,应向借款人做好解释。
b)非恶意逾期情况证明
--生源地助学贷款借款人直接向县市区教育局申请开具非恶意逾期证明时,县市区教育局应
登陆生源地助学贷款信息管理系统,在“查询统计—学生台账”核实本金和利息是否已全部清偿。
--对确已清偿所有合同的本金和利息的借款人,县级资助中心在“查询统计—学生台账”新
增关于 XXX 助学贷款非恶意逾期情况的证明,结合学生对逾期原因的解释说明和县市区教育局的
催收记录,如实录入“逾期原因”后,提交分行审核。
--分行审核同意后可直接开具证明;
--若分行审核未通过,可由县市区教育局告知借款人。
--对尚未清偿所有合同的逾期本金和利息的借款人,县市区教育局应及时通知学生,详细解
释说明,督促其及时还款。
5.5.2.2 毕业确认
5.5.2.2.1 普通高校毕业确认申请
学生毕业离校前,登录学生在线服务系统更新个人信息(包括最新家庭信息、就业信息、联
系人等),在“毕业确认申请”模块下,提交毕业确认申请。
攻读更高学历的借款人进行毕业确认,需要在拿到录取通知书后前往县市区教育局办理就学
信息和还款计划变更。
5.5.2.2.2 审核学生毕业确认申请
高校学生资助管理中心审核通过学生毕业确认申请。
a)助学贷款信息管理系统确认
--学生登录生源地助学贷款信息管理系统,在“毕业确认”模块下,核实其所有相关信息后,
提交毕业申请,高校学生资助管理中心审核通过后,学生在系统中导出国家开发银行生源地信用
助学贷款毕业确认表 一份,签字、按手印交给院系后,统一汇总交高校学生资助管理中心。
b)院系应重点核实家庭固定电话、移动电话、工作单位电话、家庭地址、工作单位地址等项
的真实性。核实时可通过借款人的毕业生档案或其他材料交叉核对。
b)现场告知学生注意事项
--院系应组织学生现场办理毕业确认手续,办理毕业确认手续时,院系应将生源地信用助学
贷款的还款方式和违约后果告知学生;提醒学生牢记学生在线系统的用户名和密码,定期登录学
生在线服务系统,在变换工作、联系方式、联系人后应及时登录学生在线服务系统修改有关信息。
--院系应告知学生在每年 11 月 1 日后登录学生在线服务系统查看本年应还利息、应还本金的
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数额,并宣传使用开发银行助学贷款服务热线 95593。
--院系应提示继续攻读更高学历的借款人进行毕业确认,并在拿到录取通知书后前往县级资
助中心办理还款计划变更;
--若借款人暂时没有确定工作单位,院系应提醒学生在确定工作单位后 20 个工作日内将工作
单位、地址、联系方式等相关信息通知院系。
5.5.2.3 合同变更
5.5.2.3.1 就学信息变更
a)县市区教育局收到借款人或共同借款人任一方提交变更申请及证明材料后进行审核,申请
就学信息变更应提供下列证明材料原件及复印件:
--借款人身份证,共同借款人提交申请的还应提交共同借款人身份证;
--借款人休学、留级、跳级、退学、开除学籍的,应提供原就读学校所出具的证明;
--借款人升学、出国留学、转学的,应提供接收学校出具的证明或录取通知书;
b)县市区教育局核对无误后,在助学贷款信息管理系统内对借款人的就学信息进行变更。
因就学信息变更导致入学年份、毕业年份、学制发生变化的,县市区教育局需要提醒借款人
同时申请还款计划变更。
c)对于首次贷款的学生,在回执录入前,借款人及县市区教育局经办人都可以修改就学信息,
修改就学信息后,生源地信用助学贷款申请表、生源地信用助学贷款借款合同均应重新签订;录
入回执后,县市区教育局经办人应通过就学信息变更的方式修改就学信息。
d)对于续贷的学生,应通过就学信息变更的方式修改就学信息。
5.5.2.3.2 还款计划变更
a)县市区教育局收到借款人或共同借款人任一方提交的变更申请及证明材料后进行审核,申
请还款计划变更应提供下列证明材料:
--借款人身份证,共同借款人提交申请的还应提交共同借款人身份证;
--就学信息变更单回执;
b)县市区教育局在助学贷款信息管理系统中审核变更申请并提交开发银行。
开发银行在助学贷款信息管理系统内完成审批后,由县市区教育局通知借款人变更结果。
5.5.2.3.3 身份信息变更
借款人申请身份信息变更需提供公安部门身份信息变更证明,县市区教育局核对无误后,在
助学贷款信息管理系统内对借款人的身份信息进行变更。
5.5.2.3.4 共同借款人变更
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共同借款人变更时,借款人和新的共同借款人需持本人身份证到县市区教育局申请办理。县
市区教育局核对无误后,在助学贷款信息管理系统内对借款人的共同借款人进行变更。
5.5.3 工作要求
县市区教育局、普通高校加强贷后管理,统筹协调,采取切实有效的管理方式和手段,应对
还贷风险。
每年4月至6月,普通高校应组织借款学生登陆学生在线服务系统办理毕业确认手续,更新联
系方式。
县市区教育局接到贷款人提交的合同变更申请后,准确及时在系统内完成信息变更。
5.5.4 责任人
借款人、班主任(辅导员)、分管学生资助工作领导、高校学生资助管理中心负责人、县市
区教育局业务负责人。
5.6 本息回收
5.6.1工作时间:全年
5.6.2工作内容
5.6.2.1 按期还款回收
通过第三方支付平台和银联渠道回收的贷款,县市区教育局应在助学贷款信息管理系统结息
后关注学生账户余额及预还款情况,对余额不足可能造成逾期的学生,应提醒学生还款。
5.6.2.2 提前还款回收
5.6.2.2.1 申请
--学生登陆在线服务系统,自主提出申请。
--通过银联助学贷款专用 POS 机,提交提前还款申请。
--由县市区教育局协助在助学贷款信息管理系统提交提前还款申请。
5.6.2.2.2 还款
通过支付宝或银联助学贷款专用POS机进行还款操作。
5.6.2. 3 逾期还款回收
5.6.2.3.1 贷款逾期天数小于 90 天的,可以采用电话联系、即时通讯、上门家访等方式,加
强贷后管理工作力度,提高贷款回收率。
5.6.2.3.2 贷款逾期天数超过 90 天的,可委托律师事务所发送律师函或采用直接或委托送达
催款通知书、电话催收并录音等方式催收,并应注意保留相应的催收证据。
5.6.2.4 财政贴息归集
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5.6.2.4.1 财政贴息回收流程
财政贴息回收流程见图 1。
国家开发银行 省资助中心 地方政府
发函
全省测算 审查资金金
额 划付
专用账户
图 1 财政贴息回收流程
5.6.2.4.2 地方承担的贴息及风险补偿金的归集
a)国开行应于每年 11 月 21 日后对助学贷款财政贴息及风险补偿金进行统一测算,测算后将
贴息资金和风险补偿金金额向省资助中心发函。
b)省资助中心应对国开行有关分行测算金额进行审查,审查无误后,由省教育厅和省财政厅
正式发文要求地方对承担的资金按文件要求划付到专用归集账户。
c)未在规定时间内归集的资金由省级资助中心垫付。
5.6.3 工作要求:在借款人发生助学贷款逾期行为后,县市区教育局应积极协调镇街有关部
门、学生就读高校、学生毕业高中学校分阶段、分层次开展贷款催收工作。
5.6.4 责任人:县市区教育局业务负责人、镇街有关部门相关负责人、学生就读高校资助中
心业务负责人、学生毕业高中学校资助中心负责人。
6 投诉受理
6.1 受理范围
因学生资助工作人员或学生资助相关单位的责任,致使学生合法的受助权益受到损害的情况。
6.2 受理服务
6.2.1 投诉处理应执行首办责任制。
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6.2.2 接到投诉后,应记录相关投诉内容,填写投诉受理登记表(见附录 A)。属于受理范围
的,应受理并告知投诉者;不属于受理范围的,以书面或口头形式说明理由。
6.2.3 对上级转来的投诉,直接进入处理程序。
6.3 调查核实
应根据投诉者提供的事实、理由及证据,对被投诉者开展调查,对双方有分歧的投诉事实进
行核实。必要时可要求投诉者、相关单位和人员说明情况;需进一步核实有关情况的,应向其他
单位和人员调查,相关单位和人员应予以配合。
6.4 处理
6.4.1 应在接到投诉 15 日内,根据调查落实情况,做出协调处理意见,并将处理结果书面告
知投诉人。对上级转来的投诉,应在规定时限内向上级交办部门反馈处理结果。
6.4.2 投诉理由与事实不符或存在误解,投诉处理机构通过书面等形式向投诉人说明情况,
做好解释工作。
6.4.3 书面答复应当载明投诉者的投诉请求、投诉事项的事实认定情况、处理意见和依据,
以及不服处理意见的复查途径和期限。
6.5 复查
6.5.1 投诉者对投诉处理结果有异议的,可以自收到书面答复之日起 15 日内向原办理机构的
主管部门申请复查。
6.5.2 主管部门应当自收到复查申请之日起规定时间内决定是否受理。决定受理的,应自收
到复查申请之日起 15 日内作出复查意见;不予受理的,应告知投诉人并说明理由
7 档案管理
7.1 日常管理工作材料
日常管理工作存档材料包括:
--政策文件;
--学校召开的专题会议记录,学生贷款政策宣传、诚信教育、感恩教育等活动记录;
--上级主管部门要求处理的投诉及各学校投诉问题处理记录和结果。
7.2 生源地信用助学贷款材料
--生源地信用助学贷款宣传材料;
--其他与生源地信用助学贷款有关的档案材料。
7.3 其他
其他要求的应入档材料。

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